Año 2011. El director para Europa Occidental de una gran división de una multinacional de escala mundial acostumbra a dirigirse cada trimestre a sus miles de subordinados con un correo electrónico que siempre encabeza con ‘Team:’ (equipo). En cada mensaje glosa los logros de las áreas que él dirige y presume de ir camino de los 15 quarters consecutivos creciendo a doble dígito. Estos éxitos sin duda habrían animado a sus lectores, si no fuera por… la política de pertinaz congelación salarial que padecen. De este modo, cuando los subordinados terminan de leer el triunfalista correo, lo único que piensan es: ¿Y de lo mío qué? Al año siguiente, el directivo se marchó a NYSE, es decir, la Bolsa de Nueva York. Hoy en día la mencionada multinacional lleva años en franca decadencia y a duras penas se mantiene en el candelero.
Entre los rasgos más propios que distinguen a la especie humana se halla su propensión y enorme capacidad para la guerra. Tal ha sido el proceso de perfeccionamiento de esta ancestral actividad que no solo ha servido -paradójicamente- como motor esencial para el avance científico, sino que de ella se pueden extrapolar enseñanzas aplicables a otros campos, entre ellos la gestión empresarial, como demuestra el libro ‘El arte de la guerra’, escrito hace unos 2.500 años por el general chino Sun Tzu y que se estudia hoy día no solo en academias militares sino también en escuelas de negocios.
Entre las páginas de este libro se hallan multitud de recomendaciones para la adecuada gestión de la tropa y, en muchas de estas referencias, si cambiásemos la palabra ‘soldado’ por ‘empleado’ su sentido seguiría siendo válido. En el capítulo final, titulado ‘Sobre la concordia y la discordia’, Sun Tzu diserta sobre los cinco tipos de espías, tres de los cuales se reclutan ¡entre las filas del enemigo!
Pero el mero ofrecimiento de dinero no basta para comprar a un espía, pues el motivo último de su traición se fundamenta casi siempre en la falta de reconocimiento que ha padecido en su bando natural. Es decir, es entre los descontentos donde hay que reclutar. Sun Tzu cita así a Tu Mu: “Entre los funcionarios hay hombres de mérito que han sido destituidos, hay otros que han sido castigados por haber cometido errores. Hay sicofantes y validos que ambicionan la riqueza. Los hay que, injustamente, han sido relegados durante mucho tiempo a funciones modestas, los hay que jamás han accedido a puestos de responsabilidad y aquellos cuyo único deseo es aprovecharse de los períodos turbulentos para ampliar su poder personal. Los hay de doble faz, inconstantes y pérfidos, que siempre esperan ver de dónde sopla el viento. Por lo que concierne a todos estos, podéis investigar discretamente su situación material y cubrirlos de oro y seda para ganároslos”.
Tanto la historia de las naciones como la de todo tipo de organizaciones, entre las que por supuesto se incluyen las empresas, se explica en gran medida por la confrontación entre los intereses cruzados de un reducido grupo de individuos que se disputan parcelas de poder dentro de la entidad. Cuando algunos de esos individuos no ven satisfechas sus expectativas pueden recurrir incluso a la ayuda del enemigo, llegando a provocar auténticos cataclismos como la invasión árabe de Hispania el año 711 o la entrega de Cataluña a Francia en 1641. A menor escala, es posible hallar incontables muestras de la inmensa potencia residente en la frustración motivada por la falta de desarrollo personal, como por ejemplo el paso al ejército francés de oficiales que luchaban a las órdenes del famosísimo guerrillero y más tarde general Juan Martín ‘el Empecinado’ durante la Guerra de la Independencia (18081814). En el ámbito corporativo, podemos citar un sabotaje reciente (2018) realizado en Tesla por un empleado descontento, que comprometió la línea de producción de los nuevos modelos y que, además, compartió con terceros información altamente sensible.
Como la guerra nos ha enseñado durante milenios, el ejercicio del mando consiste ante todo en la gestión de lo que los anglosajones llaman ‘human nature’: apetencias, ilusiones, esperanzas, decepciones y temores de una tropa o de una plantilla. Cuanto más breve sea el intervalo de interacción, más sencilla puede resultar la tarea; en parte por esta razón el general Sun Tzu insiste en que las campañas militares deberían ser breves. Sin embargo, en el ámbito empresarial la gestión de recursos humanos se encuentra con el desafío de mantenerse por tiempo indefinido.
Uno de los modelos de motivación del empleado la considera como una mesa que se asienta sobre cuatro patas: reconocimiento (sin duda el factor más importante), participación, transparencia y formación. Sorprendentemente, el salario no aparece a las claras sino implícito como un ingrediente más del ‘reconocimiento’, porque en realidad no es un factor muy motivador en solitario, pero sí desalentador cuando se percibe que es insuficiente. Retomando los ejemplos históricos, es de sobra conocido que los ejércitos mercenarios resultan de poco fiar cuando vienen mal dadas y si los tercios españoles fueron capaces de sostener durante 80 años, sin aviación y con retrasos en la paga, un conflicto en un lugar tan remoto como Flandes fue, en gran medida, gracias a sus arraigados valores (que hoy en día los compartamos o no es otro debate).
Volviendo al moderno ámbito corporativo: ¿Cómo pueden unas empresas en realidad orientadas al accionista motivar a sus empleados para que trabajen orientados al cliente? ¿Cómo evitar el resentimiento en una plantilla cuya productividad se desploma cuando percibe contradicciones y falta de ética en la manera de dirigirla? ¿Puede un jefe mediocre evolucionar a líder respetado y admirado por su gente? ¿Cómo combatir entre empleados y funcionarios la rutina y el hastío antes de que degeneren en desafección? Sin duda, es necesario que las organizaciones dejen de comportarse como si estos fenómenos no existieran y comiencen a implantar herramientas que les permitan cuantificar su elevadísimo coste y manejar factores de motivación particulares para cada persona, llegando incluso a individualizar los estímulos. Tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Big Data ya permiten avanzar en este sentido y aplicar técnicas como el modelado de escenarios. El siguiente paso consiste en tener la voluntad de probarlas.
