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Poniendo en marcha el hotel del futuro

Álvaro Carrillo de Albornoz

Director General del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)

Soluciones tecnológicas anti COVID

Poniendo en marcha el hotel del futuro

El hotel del futuro en la época post-COVID será como el cliente quiera que sea. Lo que está claro es que la digitalización ineludible que nos ha traído la pandemia se evaluará con el tiempo y ha permitido evitar el contacto interpersonal o con elementos del edificio. Es una incógnita si los clientes seguirán exigiéndola o si preferirán volver al contacto humano.

Desde hace ya unos años, la tecnología ha revolucionado vertiginosamente el mundo del turismo. Gracias a ello, hoy podemos ofrecer una experiencia de usuario más personalizada y con un ‘efecto WOW’ que hace que nos quedemos en la memoria del cliente.

El COVID -19 ha supuesto un importante reto para todo el sector. Aquí entra en juego la innovación tecnológica, que nos aporta nuevas soluciones que se adaptan y que nos facilitan el trabajo en esta nueva realidad de la industria.

El hotel del futuro
El hotel del futuro en la época post- COVID será como el cliente quiera que sea. El cliente manda. Podremos encontrar más tecnología, pero de un tipo que los clientes no verán. Antes de la pandemia la sensación de lujo pasaba por un trato personalizado. Ahora ese trato personalizado vendrá de la mano de la tecnología, que le permite al cliente no tener punto de contacto con otras personas, con los trabajadores del hotel o con elementos del edificio si no lo desea, gracias al contactless, y ayudando a mantener la distancia social, con herramientas de control de aforos, por ejemplo.

Cada alojamiento, en función de sus necesidades, aplicará tecnología en unos puntos u otros. La digitalización ineludible que nos ha traído la pandemia se evaluará con el tiempo y veremos si los clientes siguen exigiéndola al hotel o si prefieren volver al contacto humano. En algunos puntos se quedará y en otros no.

Lo que habrán podido comprobar los empresarios hoteleros es que esta digitalización de los servicios les ha permitido guardar datos de los clientes, medirlos, analizarlos, usar ese Big & Smart Data para ofrecer un servicio aún mejor en la próxima visita del cliente, ayudando a fidelizarlo.

Es importante destacar también que las personas usamos cada vez más tecnología de forma personal, en nuestras casas, por lo que el cliente espera una tecnología en el hotel que sea igual o mejor que la que tiene en su casa. Los usuarios han evolucionado, además de que se han digitalizado, y son más exigentes, ahora priorizan la confianza y la flexibilidad de cancelación, generándoles tranquilidad.

Antes de la pandemia la sensación de lujo pasaba por un trato personalizado. Ahora ese trato vendrá de la mano de la tecnología

Los avances tecnológicos han demostrado que pueden ayudar a darnos seguridad en estos momentos de pandemia y en cómo nos sentiremos las personas una vez haya pasado. Podrá contribuir a la recuperación del sector; sector que supone el 13% del PIB, convirtiéndose en un elemento clave para la economía del país.

Estamos en un momento, en el que para seguir trabajando y mirando al futuro, debemos tomar como punto de apoyo todo lo que hemos aprendido y experimentado en estos últimos meses.

Por ello, todo lo que habíamos avanzado hasta el momento en lo que a turismo sostenible se refiere, continúa siendo importante para los clientes, que buscan reducir al máximo posible el impacto de su actividad en el medio. La digitalización de documentación, la eficiencia energética, reducción de plásticos de un solo uso, etc., son algunos de los ejemplos de acciones que deben seguir en el plan de estratégico de todos los agentes del sector.

Automatización inteligente
Nos hemos visto envueltos, y a marchas forzadas, en un proceso de transformación y digitalización. Esta transformación digital se tiene que enfocar en buscar rentabilidad y eficiencia.

Desde hace 15 años, en ITH venimos destacando la importancia de los datos, de cómo sacar lo mejor de ellos y convertirlos en valor. Ha llegado ese momento en el que, una vez hemos automatizado los procesos que no aportan valor, las personas se encargan de aportar ese punto diferencial y clave en nuestro sector; ahora debemos exprimir los datos.

Gracias al Smart Data, obtendremos más y mejor información de los clientes y podremos ajustar los servicios para hacerlos más personalizados

La productividad del personal mejorará exponencialmente y se podrán centrar en aportar un valor que nos hace diferentes. Gracias a todos los datos que nos otorga la digitalización, podemos cruzarlos, pasando del Big Data al Smart Data, obteniendo más y mejor información de los clientes. Con esta información vamos a poder ajustar los servicios y hacerlos más personalizados, centralizando todos sus datos, conociendo su comportamiento habitual, sus gustos y preferencias.

Soluciones tecnológicas para el COVID-19
Actualmente disponemos de muchas y diferentes soluciones tecnológicas que ayudan a que cumplamos con los protocolos que debemos llevar a cabo en turismo, y en los establecimientos turísticos en concreto.

Se está animando a los clientes a agilizar procesos de pago sin contacto, gracias a la tecnología NFC; los códigos QR nos permiten acceder a la carta de un restaurante o conocer más información sobre un servicio; usamos las aplicaciones móviles para reservar espacios (tumbonas en la piscina, mesa en el desayuno, hora para usar el spa…) y los clientes cada vez lo exigen más, nos estamos habituando a su uso y estamos empezando a conocer los beneficios que tienen. Al mismo tiempo, esta época ha supuesto que mucha gente que antes era reticente ‘se pase’ al mundo online.

Los avances tecnológicos ayudan a darnos seguridad en momentos de pandemia y podrán contribuir a la recuperación del sector

También encontramos herramientas para el control de aforos en tiempo real, nebulizadores para los diferentes espacios, reconocimiento facial, toma de temperatura sin contacto, sistemas de limpieza innovadoras… y un sinfín de soluciones para que los hoteleros puedan garantizar estancias seguras a sus huéspedes.

Algunas de estas soluciones ya existían y se está acelerando su propagación de uso, otras han surgido en esta época, que nos ha demandado ser creativos para seguir prestando servicios y disfrutar de ellos.

Seguridad y Marketing
De estos últimos meses hemos aprendido que todo cambia cada vez más rápido, de la noche a la mañana. Durante este verano pasado, que hemos vivido con tanta incertidumbre, los hoteles han tenido que recurrir a transmitir en sus comunicaciones seguridad, tanto en la marca como en los propios alojamientos.

Desde que comenzase el pasado mes de marzo el estado de alarma, los hoteleros han puesto todos sus esfuerzos en llevar a cabo unos protocolos de actuación, han invertido en seguridad y en servicios y se han enfocado en comunicarlo para crear en los clientes confianza, que ha tenido que ir de la mano de la información que se generaba en el destino en el que se encontraban.

 

Formación continua

En estos meses en que los hoteles han estado cerrados, muchos de ellos han apostado por continuar formándose. Es importante motivar al desarrollo de nuestros equipos con planes de formación ya que estarán más preparados y conseguiremos aumentar el valor diferencial.

En ITH tenemos claro lo importante que es la formación continua, hemos visto lo rápido que avanza todo, por ello, pensando en el sector lanzamos hace ya unos meses ITH Academy, con la mejor formación tecnológica y digital del sector turístico y con diferentes programas. Disponemos de un máster en Marketing turístico, y cursos de Instagram, Tik Tok, Business Analitycs y SAP Business One enfocados en las empresas turísticas, un curso de Revenue Managers profesional, además de cursos executive, entre otros. En ITH Academy buscamos siempre las temáticas que estén a la vanguardia para que el turismo en España siga siendo referente mundial.

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