Digital Employee Experience, #DEX

En este contexto, para ofrecer grandes experiencias a los clientes resulta necesario y hasta fundamental ofrecer igualmente un gran apoyo a los empleados. Esto es lo que, junto a la evolución del sector, ha dado lugar a la aparición de un término relativamente nuevo: experiencia digital del empleado (#DEX). Este término está proporcionando nuevas formas de entender cómo las organizaciones operan digitalmente y cuál es el impacto (positivo o negativo) en los empleados.

La digitalización requiere diferentes y nuevas capacidades que no todos los empleados tienen o pueden adquirir fácilmente. Hay una intersección entre las necesidades de los empleados y la dirección o estrategia marcada por la organización. Cada día, como empleados, disponemos de nuevas funcionalidades en las herramientas que ya usamos o bien directamente nuevas herramientas (pensemos en sistemas y plataformas recientes tales como Microsoft 365, las cuales evolucionan de manera continuada), pero su beneficio es escaso si los empleados no tienen suficientes habilidades para comunicarse y colaborar digitalmente, aunque quieran hacerlo.

Adicionalmente, la transformación digital requiere una cultura ‘digital’ que permite a la organización adaptarse rápidamente, fundamentalmente a nuevas circunstancias. Así que existe un enlace directo con el entorno cultural. En este contexto, ¿cómo podemos garantizar que existe un balance entre los empleados y empleadas, la organización y la tecnología?

En este contexto toman cada vez más protagonismo los conceptos de Digital Employee Experience y Digital Workplace, en búsqueda de su desarrollo continuo con el fin de crear lugares de trabajo donde los empleados puedan trabajar mejor, de un modo más productivo y eficiente.

Definición de DEX y DW
Pero ¿cuál es la definición de DEX, Digital Employee Experience? La del experto James Robertson (profesor, escritor y experto en el campo del diseño de intranets y lugares de trabajo digitales) es la siguiente: “La experiencia digital de los empleados es la suma de todas las interacciones en el entorno de trabajo.”

Cabe remarcar que la definición de DEX no se debe confundir con DWP o Digital Workplace: un DWP es un conjunto de herramientas, plataformas y entorno de trabajo presentado a sus empleados de una forma coherente, usable y productiva. Normalmente un DWP se compone de 4 grandes áreas (a pesar de que existen muchas clasificaciones aquí): productividad y área personal, área de trabajo en equipo y colaboración, automatización de procesos y analítica de datos.

El #digitalworkplace es un componente clave para ofrecer una gran experiencia digital a los empleados #DEX.

Volviendo al concepto de DEX, a fecha de hoy todo trabajador dispone de una experiencia digital como empleado, sea esta buena o mala, puesto que la interacción con la tecnología se ha normalizado en los entornos de trabajo, ya sea para consultar su correo electrónico, acceder a un sistema de fichaje, acceso a la nómina, u otros. Por lo tanto, DEX no solo se refiere al empleado medio –muchas organizaciones solo piensan en el empleado detrás de una mesa de oficina–, sino también a las personas sin escritorio, sin PC fijo y sin pantalla grande. También debemos apoyarles en su trabajo diario, en su propio contexto y tener en cuenta su experiencia digital.

La digitalización requiere diferentes y nuevas capacidades que no todos los empleados tienen o pueden adquirir fácilmente

El modelo DEX
A fecha de hoy, a pesar de que el concepto solo tiene aproximadamente cuatro años de edad (fue bautizado en 2018 por James Robertson), se han hecho ya numerosas definiciones del mismo con varios matices, y se han definido varios modelos (los más conocidos han sido descritos por Morgan, Robertson y McConnell). Todas las aproximaciones de los diferentes modelos desarrollados hasta el momento son similares o evoluciones; uno de los más recientes define que como mínimo, se debe evaluar el modelo de DEX desde cuatro perspectivas diferentes.

• Perspectiva del empleado: se pone el foco en la forma de trabajar de los empleados y empleadas: ¿A qué se enfrentan? ¿Qué herramientas utilizan para su trabajo diario y en qué medida están satisfechos o descontentos con ellas? ¿Qué influencia tienen los procesos y procedimientos en su trabajo? ¿Qué nivel de competencias digitales tienen los empleados?
• Perspectiva de la tecnología: hace referencia a las aplicaciones, sistemas y herramientas presentes en el día a día de los empleados, pero también a la visión que la organización tiene de ello. ¿Cómo se ofrece el soporte a los usuarios en su día a día, de las diferentes herramientas que estos requieren? ¿Cuál es la visión del espacio de trabajo digital de un empleado? ¿Cómo se integran las diferentes aplicaciones y herramientas entre ellas?
• Perspectiva de la organización: está enfocada a la estrategia de la organización y cómo esta marca sus objetivos. ¿Qué oportunidades y amenazas hay? ¿La transformación digital juega un papel prioritario? ¿Cuál es la cultura de la empresa, y cuál es el tipo de liderazgo que hay frente la misma?
• Perspectiva del espacio físico: se trata del impacto que el espacio físico (oficinas) tiene sobre el trabajo digital y colaborativo. ¿Dónde realizan su trabajo los empleados? ¿Es principalmente en las oficinas, en remoto o bien disponen de un modelo de trabajo híbrido? ¿Qué significa para la empresa y para los empleados el concepto de experiencia digital del empleado?

Actores clave
El modelo DEX debe abordar las cuatro perspectivas anteriores (empleado, organización, tecnología y entorno físico) y para que resulte un éxito, el enfoque debe basarse en los intereses compartidos y la responsabilidad conjunta de los diferentes actores clave involucrados:

• Recursos humanos. Son una fuente relevante de información para todos los empleados de la empresa. Por ejemplo, ofrecen información del convenio de trabajo, de los beneficios sociales, de los planes formativos, etc.
• Comunicación. Son las antenas amplificadoras y conectores de toda la organización. Son capaces de reunir a los diferentes participantes y actuar como creadores de juego entre diferentes disciplinas.
• Tecnología de la información (IT). Obviamente estos actores toman un rol relevante cuando estamos hablando de experiencia ‘digital’ de los empleados.
• Facilities. El papel de la gestión de las instalaciones también se desarrolla cada vez más bajo la influen
  cia de la experiencia digital de los empleados. Esto depende de la posición del responsable de facilities dentro de cada organización.
• Dirección. Por supuesto son actores clave de la experiencia digital de los empleados. Sin disponer de sponsors en el board de dirección, puedes empezar con DEX, pero para llegar realmente lejos se requiere la involucración del equipo de dirección y que DEX sea considerado un pilar estratégico para la compañía.
• Departamentos de negocio. Los departamentos de negocio son parte de los actores de una compañía que requieren la aplicación de DEX para facilitarles su día a día en el trabajo y que este, pueda ser más eficiente y productivo.

El DEX del trabajo híbrido
¿Qué nos motiva como personas a realizar nuestro trabajo (bien)? Daniel Pink en su libro ‘Drive’ (2009) describe tres elementos, basados en la teoría de la autodeterminación, que nos motivan (intrínsecamente) como personas en nuestro trabajo y que pueden llevarnos al éxito profesional y a la satisfacción personal: autonomía, dominio y propósito.

Para llegar realmente lejos se requiere la involucración del equipo de dirección y que DEX sea considerado un pilar estratégico para la compañía

Los tres elementos están muy unidos, y #DEX profundiza y puede servir de refuerzo de los mismos. Matt Mullenweg define cinco niveles de autonomía donde precisamente la tecnología juega un papel esencial y en ella los conceptos de #DEX y #DWP.

• Nivel 0: La autonomía es un trabajo que no se puede hacer si no se está físicamente allí.
• Nivel 1: No hay un esfuerzo deliberado para hacer que el trabajo a distancia sea amigable. El trabajo principalmente ocurre en las oficinas e instalaciones de la empresa, durante los rangos horarios marcados por la misma empresa.
• Nivel 2: Han aceptado que el trabajo se puede realizar en casa, pero recrean lo que hacen en la oficina en un entorno ‘remoto’.
• Nivel 3: Se empieza a ver claramente un beneficio con el trabajo en remoto, o distribuido. Es entonces cuando ves que las personas invierten en mejores equipos y herramientas en sus propios hogares.
• Nivel 4: Es cuando las cosas se vuelven verdaderamente asíncronas. Se evalúa el trabajo de las personas por lo que producen, no por cómo o cuándo lo producen.
• Nivel 5: Este es el nivel conocido como ‘Nirvana’, cuando las personas de la organización disponen de tiempo para el bienestar y la salud mental, pudiendo de este modo aportar lo mejor de sí mismas y alcanzando los niveles más altos de creatividad para hacer el mejor trabajo de sus carreras. Y también se divierten.

Hacia una mejor experiencia
Concluyendo, parece evidente que para que una organización pueda ofrecer a sus clientes una mejor experiencia y pueda avanzar hacia una cultura más digital, debe focalizarse en sus empleados y ponerlos en primer plano (‘employees first’). Y hacerlo dotándolos a todos de capacidades digitales concretas y adecuadas, sin obviar a nadie de la organización.

Beneficios de una buena experiencia digital del empleado

Holístico. DEX permite adoptar una perspectiva cohesionada de los retos (y oportunidades) digitales de las organizaciones.

Estratégico. La visión de conjunto que proporciona DEX permite abordar actividades que tienen un impacto estratégico en el funcionamiento de las organizaciones.

Integrado. Con la visión holística y estratégica de DEX se hace posible establecer una gobernanza que alinee y coordine las numerosas actividades digitales que están planificadas o en curso.

Innovador. Con la sensación de que la competición por ofrecer una gran experiencia al cliente se está acabando, la experiencia digital de los empleados ofrece una nueva forma de diferenciarse de los competidores.

Humano. Los empleados se sitúan claramente en el centro de la experiencia digital, que es donde deben estar.