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La Transformación Digital de la Banca en la era post-COVID

Miguel Carlos Castillejo Calvo

Ingeniero de Telecomunicación y Business Senior Manager en BBVA. Concejal de Transparencia, Innovación Tecnológica y Gobierno Abierto en Ayuntamiento de Alcalá de Henares

La Transformación Digital de la Banca en la era post-COVID

La crisis del COVID-19 ha traído consigo la aceleración de una Transformación Digital profunda en el sector bancario, que irremediablemente debe pasar por un cambio cultural y corporativo. Es necesario buscar nuevos modelos de negocio digitales, disponer de un marco regulatorio digital que favorezca el cambio a una economía digitalizada y de valor añadido, mejorar la experiencia de cliente, reducir la brecha digital y convertir los datos en valor.

Si nos preguntamos cuál es la principal causa de la necesidad de la Transformación Digital en el sector bancario, o prácticamente en cualquier otro, sin duda la primera respuesta es la revolución tecnológica, la aparición de la sociedad del conocimiento en esta nueva era digital. Si a lo anterior le sumamos la profunda y grave crisis derivada del COVID-19, estamos en la obligación profesional –incluso social– de convertir la debilidad en fortaleza y la amenaza en oportunidad, con el fin de dejar un futuro más digital y sostenible, quizá, los dos principales retos para alcanzar una Transformación Digital plena en cualquier ámbito.

Sin minusvalorar socialmente un ápice la tragedia que supone la crisis sanitaria/económica del COVID-19, lo único que nos queda es intentar poner en valor las oportunidades que se presentan. Hoy ya nadie cuestiona la imperante necesidad de cambio y de Transformación Digital, incluso aquellos que podían recelar hace escasos meses son ahora plenamente conscientes de que la innovación tecnológica alivia, en buena medida, los posibles efectos de bloqueo socioeconómico y productivo de un país. Una parálisis producida por una pandemia, nunca antes vista, de unas características muy concretas, que la hacen única en este mundo globalizado e hiperconectado.

La revolución tecnológica no es la única causa que ha propiciado un cambio corporativo y cultural en el sector bancario. En septiembre de 2018 se enumeraron las causas de la llamada crisis de las cinco ‘R’, creando ese caldo de cultivo para la necesidad de cambio, y que paso a transcribir:

Recesión (Crisis económica): La crisis de 2008 y sus consecuencias, unidas a la aceleración del cambio tecnológico, pusieron a la industria bancaria frente a una crisis existencial de la que surgió una configuración de lo bancario radicalmente diferente a lo que venía siendo tradicional.

Rentabilidad: La reducida rentabilidad del sector se debe a unos ingresos menores a los del pasado y unos costes mayores. Siguiendo el modelo tradicional, no es aventurado decir que la banca como se venía entendiendo hubiera podido literalmente desaparecer.

Regulación: Los bancos han experimentado un ‘auténtico tsunami regulatorio’, tal y como se ha denominado a este proceso, en busca de garantizar la estabilidad financiera y corregir fallas de los años previos a la crisis.

Reputación: La confianza y la reputación son los dos activos más importantes para la banca. Como en casi todo, la confianza sube en escalera, pero baja en ascensor, y en este sector especialmente.

Revolución digital: Como decía, es la de mayor impacto. Y, al mismo tiempo, puede contribuir a que la parte más sana del sector sobreviva recuperando de forma sólida la confianza de los clientes y la reputación ante la sociedad.

Por otra parte, y centrándonos en el comportamiento ‘digital’ de una sociedad cada vez más conectada, resulta fascinante la naturalidad con la que hemos interiorizado cambios de comportamiento en tan poco tiempo, en menos de una generación. ¿Quién nos iba a decir, hace escasos diez años, que un aparato de unos cuantos centímetros de ancho por alto -smartphone- iba a gestionar y a coordinar buena parte de nuestra vida cotidiana?

La crisis del COVID-19 ha traído consigo la aceleración de una Transformación Digital profunda en el sector bancario, que irremediablemente debe pasar por un cambio cultural y corporativo

El número de dispositivos conectados superó a la población mundial en 2014 y el tráfico global de datos móviles se ha multiplicado por diez en los últimos años. Ya en junio de este año 2020 la economía digital representaba un 19% del PIB en España, según un estudio de Adigital y Boston Consulting Group. Se estima que más del 80% de la población será digital en el año 2030.

¿Cómo afecta esto al sector bancario? La digitalización bien entendida, en esta nueva era post-COVID, va a impulsar una profunda mejora de la productividad y la eficiencia en el sector financiero, en la misma medida que ya ha sucedido en otras industrias digitalizadas. El panorama competitivo es muy fuerte y términos como Banca Digital, innovación, transformación, metodologías ágiles, economía colaborativa y un largo etcétera, cada día se utilizan más en el sector financiero.

Tal y como detalló el ‘Estudio Banca Digital España 2015 del Instituto de Estudios Bursátiles’ (IEB), las entidades financieras en las presentaciones de resultados ya no solo se comparan con otros bancos, sino también con los nuevos competidores que tienen nombres de grandes compañías tecnológicas. Empresas como Google, Apple, Facebook, Amazon, Paypal, etc. han venido para quedarse y cambiar las reglas del juego.

Startups Fintech con nuevos modelos de negocio optimizando las soluciones de cliente están siendo cada vez más demandadas o, por lo menos, resultan cada vez más interesantes y llamativas para un perfil de ‘customer experience’ cada vez más digital. El aspiracional es llegar a aquel momento en el que nada tenga el apellido ‘digital’, porque significará que ya todo lo será por sí mismo.

Brecha digital
Debido a lo anterior no podemos, ni debemos, olvidarnos de la brecha digital existente en ciertos perfiles dentro de este sector. La reducción de la brecha digital en nuestra sociedad es uno de los objetivos clave en el que se debe aunar esfuerzos y trabajar para que la ciudadanía pueda formarse, por un lado, y optar a herramientas que la permitan alcanzar el concepto de ‘ciudadanía digital’, por otro; es decir, poder desarrollar capacidades y competencias digitales en los usuarios adaptándose a esta nueva era digital.

La desigualdad digital también existe, especialmente en los colectivos más vulnerables (por cuestión de edad o capacidad socioeconómica). Por tanto, si nuestra estrategia profunda de Transformación Digital no viene acompañada de planes para la reducción de la brecha digital, podríamos empujar a algunos perfiles a cierta exclusión, y eso no nos lo podemos permitir como sociedad en general.

De hecho, uno de los temores inherentes a la digitalización es la posible destrucción de puestos de trabajo tradicionales, pero el éxito solo podrá asegurarse con su reconversión y adaptación. En una época de transición histórica como la que nos ha tocado vivir, la clave será ser eficientes y precisos con nuevos modelos productivos digitales y con ese acompañamiento digital para perfiles ‘excluidos’. Como ejemplo, ¿las oficinas bancarias van a desaparecer? No. ¿Se reconvertirán a un espacio de acompañamiento y asesoramiento digital como puntos de atención al cliente? Sí. Al igual que la energía, ésta ni se crea ni se destruye, se transforma.

Existen muchos y muy diferentes desafíos, retos y paradigmas que impactan en el sector bancario (Blockchain, criptomonedas, ciberseguridad, rentabilidad digital…), pero si hablamos de ‘RETO’ con mayúsculas, la ‘tête de la course’ será quien asuma y consiga la explotación del dato.

Startups Fintech con nuevos modelos de negocio optimizando las soluciones de cliente están siendo cada vez más demandadas

Los conceptos de Big Data, Smart Data y Open Data a veces se confunden, pero desde la aparición de la Cuarta Revolución Industrial apoyada sobre el IoT (Internet of Things) y la IA (Artificial Intelligence), el dato es la unidad atómica para cualquier solución óptima y escalable a futuro. En solo dos años estamos procesando más datos que en toda la Historia de la Humanidad. De forma anecdótica, hoy cada dos minutos se toman el mismo número de fotos que todas las que se hicieron en el siglo XIX, desde que emergió el arte de la fotografía. Seamos conscientes de lo que supone el volumen y potencial de los datos, extrapolado a cualquier otro ámbito.

Como también se detallaba en el estudio del IEB, la banca está compitiendo con jugadores del siglo XXI, pudiendo recuperar el terreno perdido. ¿De qué manera? ¡Aprovechando la información que tiene de sus clientes! Una información muy amplia y valiosa, siendo el Smart Data y la experiencia de usuario claves para un negocio de éxito centrado en el cliente. Por supuesto, desde una perspectiva de garantía en la seguridad y privacidad de los datos, como no podía ser de otra manera. Los bancos tienen más datos de sus clientes que ningún otro player de ningún otro sector, y tienen que profundizar en su gestión de forma excelente.

En resumen, la crisis del COVID-19 ha traído consigo la aceleración de una Transformación Digital profunda en el sector, que irremediablemente debe pasar por un cambio cultural y corporativo, así como por buscar nuevos modelos de negocio digitales, disponer de un marco regulatorio digital que favorezca el cambio a una economía digitalizada y de valor añadido, mejorar la experiencia de cliente, reducir la brecha digital y convertir los datos en valor.

Nosotros, en primera persona, nos enfrentamos a un nuevo paradigma de progreso con enorme potencial, aunque también incierto e inquietante. Incido en que queda todo por hacer, tenemos todo por hacer. ¡Contribuyamos a ello! Sintámonos partícipes, colaboremos y formemos parte activa del cambio histórico que ya ha llegado. Un cambio ya iniciado, pero con mucho recorrido pendiente de completarse.

 

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